E-ticaret dünyasında Black Friday, 11.11 derken markalar için “büyük hasat” mevsimi sona erdi. Ancak, kampanya döneminin hemen ardından basına yansıyan lojistik krizleri, teknik altyapı sorunları ve tüketici şikayetlerindeki artış, pek çok markanın bu sınavı stratejik açıdan yönetmekte zorlandığını gösteriyor. Sektörel raporlar ve tüketici geri bildirimleri incelendiğinde; kısa vadeli ciro hedeflerine odaklanırken müşteri deneyimini (CX) göz ardı eden markaların, sadık müşteri kitlelerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kaldığı görülüyor. Kasım ayına dair öne çıkan haber başlıkları bu durumu açıkça ortaya koyuyor:
- “Kasım İndirimlerinde Şikayetler %38 Arttı”
- “Tüketiciler Fiyat Geçmişini Paylaştı: Suni İndirim Tartışması Gündemde”
- “Yüksek Trafik Nedeniyle Ödeme Adımlarında Hatalar Yaşandı”
clickzone olarak, geride bıraktığımız kampanya döneminin verilerini analiz ederek, markalarda itibar ve müşteri kaybına yol açan 4 temel stratejik hatayı ve sürdürülebilir çözüm önerilerini derledik.
1. Fiyat Politikalarında Şeffaflık Sorunu ve Güven Erozyonu
Tüketici artık çok daha bilinçli ve araçlara sahip. Fiyat takip eklentileri ve karşılaştırma siteleri sayesinde, bir ürünün fiyatının indirimden hemen önce yükseltilip yükseltilmediğini saniyeler içinde görebiliyorlar.
- Hata: İndirim oranını yüksek göstermek için ürünün baz fiyatını kampanya öncesinde suni olarak artırmak. Bununla ilgili Reklam Kurulu ciddi adımlar attı. Reklam Kurulu’nun geçen seneki kasım dönemindeki denetimlerinde, “indirimsiz fiyatı yükseltip sonra indirimmiş gibi gösterme” ve benzeri haksız ticari uygulamalar nedeniyle 213 dosyadan 196’sının mevzuata aykırı bulunarak idari para cezası kararı aldığı bildirildi. Toplamda 54,3 milyon TL ceza kesildi.
- Sonuç: Müşteri kandırıldığını hisseder. Bu sadece o satışı kaybettirmez, markaya olan güveni kalıcı olarak sarsar.
- Clickzone Önerisi: Radikal şeffaflık ilkesini benimseyin. Tüketici nezdinde güven inşa etmek, anlık dönüşüm oranından daha değerlidir. Fiyat manipülasyonu yerine; “Sadık Müşteriye Erken Erişim” veya “Sepette Kademeli İndirim” gibi değer odaklı kurgulara yönelmek marka itibarını koruyacaktır.
2. Teknik Altyapı Yetersizliği ve Ölçeklendirme Sorunları
Dijital pazarlamada en iyi reklamı da yapsanız, kullanıcıyı sitenize getirdiğinizde engellerle karşılaşıyorsa bütçeniz boşa gitmiş demektir. İndirim dönemlerinde trafik normalin 10-20 katına çıkabilir.
- Hata: Sunucu kapasitesini artırmamak, sayfa açılış hızlarını optimize etmemek ve ödeme altyapısını test etmemek. Bununla ilgili bazı gazete haberleri de bu hatayı destekliyor: Şikayetvar verilerine göre bu dönem boyunca tüketicilerin en çok şikayet ettiği konular; “siparişlerin geç gelmesi ya da hiç gelmemesi”, “yanlış ya da eksik ürün gönderimi” ve “iptal edilen siparişler” oldu. Haberlerde ayrıca, bu Kasım döneminde e-ticarette yaşanan yoğun talebin yanı sıra lojistik ve stok yönetimi eksikliklerinin tüketici memnuniyetini ciddi şekilde zedelediği, dolayısıyla birçok markanın sadece “stok eritme” odaklı plan yaparken müşteri güvenini ihmal ettiği vurgulandı.
- Sonuç: Amazon verilerine göre, sayfa yüklenmesindeki 1 saniyelik gecikme bile satışlarda %10’a varan kayıplara neden olabilir. Yavaşlayan siteden sıkılan kullanıcı, saniyeler içinde rakibe geçer.
- Clickzone Önerisi: Kampanya öncesi kapsamlı “Stress Test” uygulamaları yapılmalıdır. Görsel optimizasyonlar ve gereksiz kod temizliği ile site performansı maksimize edilmelidir. Unutulmamalıdır ki; dijital dünyada hız, ciro ile doğru orantılıdır.
3. Stok ve Lojistik Kaosu: “Üzgünüz, Ürün Kalmadı”
Müşteri parasını ödediği, hayalini kurduğu ürünün kargolanmasını beklerken “Stok hatası nedeniyle siparişiniz iptal edilmiştir” maili aldığında yaşadığı hayal kırıklığı, markanız için en kötü senaryodur.
- Hata: Stok entegrasyonlarının anlık çalışmaması (overselling) ve kargo süreçlerinde gerçekçi olmayan teslimat süreleri vaat etmek.
- Sonuç: İptal edilen siparişler, sosyal medyada linç kampanyaları ve şikayet sitelerinde artan negatif yorumlar.
- Clickzone Önerisi: Stoklarınızı anlık güncelleyen bir entegrasyon kullanın. Kritik stok seviyesine inen ürünleri reklamdan otomatik olarak durdurun. Kargo yoğunluğunu öngörerek müşteriye “Teslimat süresi 5-7 iş günüdür” gibi dürüst bilgiler verin.
4. İletişim Hatası: Spam Yağmuru ve Kişiselleştirmeden Uzak Kampanyalar
İndirim döneminde tüketicilerin telefonlarına ve e-postalarına yüzlerce mesaj yağıyor. Bu gürültü kirliliğinde markanızın sesi nasıl duyulacak?
- Hata: Veritabanındaki herkese aynı, genel ve agresif mesajları (SMS/E-posta) defalarca göndermek.
- Sonuç: Yüksek oranda üyelikten çıkma (unsubscribe), marka yorgunluğu ve mesajların okunmadan silinmesi.
- Clickzone Önerisi: Segmentasyon yapın. Geçmişte spor ayakkabı alanı “Yeni Sezon İndirimi” ile, hiç alışveriş yapmamış olanı “İlk Siparişe Özel Fırsat” ile hedefleyin. Doğru kişiye, doğru kanaldan, doğru mesajla gitmek dönüşüm oranınızı katlayacaktır.
Sürdürülebilir Büyüme İçin İndirimi Değil, Süreci Yönetin
E-ticaret ekosisteminin en yoğun rekabetine sahne olan indirim dönemleri, markalar için yalnızca anlık ciro artışı sağlayan bir fırsat değil, aynı zamanda operasyonel yetkinliklerin ve marka sadakatinin sınandığı kritik bir sınav niteliğinde. Yukarıda ele aldığımız hatalar, kısa vadede kasa girişini artırıyor gibi görünse de, orta ve uzun vadede telafisi mümkün olmayan itibar kayıplarına ve müşteri yaşam boyu değerinin düşmesine neden olmakta. Bu nedenle başarılı bir kampanya yönetimi; sadece agresif pazarlama bütçeleriyle değil, kusursuz teknik altyapı, doğru stok yönetimi ve kişiselleştirilmiş iletişim stratejilerinin entegre çalışmasıyla mümkün.
Clickzone olarak, markaların bu kaotik dönemleri sadece “hayatta kalarak” değil, pazar paylarını ve marka değerlerini artırarak geçirmeleri için veriye dayalı, uçtan uca stratejiler geliştirmeye devam ediyoruz. İndirimler geçicidir, ancak markanızın müşteride bıraktığı iz kalıcıdır.
